在公关代理公司中，很多女性占据重要席位，她们有没有遭遇过尴尬的事情？

    嘉宾

    于亚非 亚宁公共关系有限责任公司总经理

    高忆宁 鼎智思维公关顾问公司总经理

    李 莉 东方博能公关公司总经理

    桑 亚 北京智扬唯真公关咨询有限公司客户总监

    刘 洋 北京涌金财经公关策划有限公司总裁助理

    场所提供

    北京星期五餐饮有限公司北京一号店

    尴尬和受气总是难免的

    “一次花旗银行开业，要在人民大会堂做新闻发布会，我们负责会场布置，客户自己负责出入证等工作。”亚宁公关公司总经理于亚非，至今认为那次失败的滋味很不好受。“由于协调不当，在出入证上出现了问题。我带领人马赶回到人民大会堂，但却进不去时间已经很紧了，结果客户反过来刁难我，怪我办事不力，当时我很尴尬。我没有跟他们斗嘴，终究活动给砸了，追究谁的责任已经没有意义了。”

    与客户在业务合作上，于亚非只是女性公关经理人群体中受气中一个。

    “一些客户有时纯粹没事找事，某些行为确实有点过，很让人尴尬。”东方博能公关公司总经理李莉语气有点偏激：“我经常碰到这样一种情况，今天你提交的方案，客户很满意。第二天，他又把你叫过去，变了个人似的，当着你的面就把它扔到垃圾桶里。”

    “我们左边是媒体，右边是客户。夹在中间，还得两头受气。”鼎智思维公关顾问公司总经理高忆宁说：“媒体很想得到客户的绝密隐私，加一些分析，这样文章很有冲击力，但往往是对客户不利的。客户会把这个球推给我们，要求全是关于他公司的正面报道，这样媒体方当然很反感。”

    北京智扬唯真公关咨询有限公司客户总监桑亚说：“有些情绪化比较厉害的客户，在项目进展不顺利的时候，就毫不留情地开骂了。我们经历得多，会控制自己的情感，但公司的新进来的女孩子就哭过鼻子的。”

    要与客户换位思考

    女性公关经理人在与客户业务往来上，遭遇到客户的不领情，抱怨，甚至是故意刁难，其实需要换位思考。

    “前一段时间，我们给一个客户拍宣传片，片子马上制作完成，客户却说‘片子不行，重做’”。刘洋说：“其实这也很正常，本来事物就是发展变化的，至于沟通环节不畅，是可以用管理来弥补的，客户也有客户的难处。”

    “是需要换位思考。”李莉说：“跟我们碰头的一般是客户的市场部人员，他们也是花钱的角色，也是受气的部门，他们的压力也是挺大的。当他将我们的方案拿到他们公司内部时，其他部门不是做这个专业的，没有做MARKETING的专业背景，但却给市场部反对意见。他们就会把他们的压力转嫁给我们。”

    “所以，我们能尽量满足他们要求的，就满足他们的要求。跟客户有冲突的时候，还是坚持客户至上的原则。”大家都认为。

    但于亚非提醒：“有时候，你千万不要陷入客户说什么，你就做什么。你要想成功，你的价值是什么，你是公共关系顾问，而不是公关。”

    与客户不断磨合也是必须的

    于亚非说。“像我的客户，特别是一些常年的客户，对你提供的方案，他从第一条到第十五条，全都否决，后来回过头来，却又用你的。这里面有我跟他们磨合的功劳。”

    但磨合也不是那么容易的。“很多客户刚开始接触的时候，是没法磨到一起的，需要很长的过程，有时候很痛苦。”高忆宁说：“但这个过程很重要，最终得要走。我们女性有韧性与耐力，与客户磨合实际上也是在维护客户关系。”

    高忆宁举了一个例子。她的朋友王小姐，在一家公关代理公司媒介部作经理，王曾参与了一个客户项目的竟标。但却得了个第四名。当时第二名第三名，一看没戏了，就没有再与这个客户保持联系。王很聪明，“我做不了你整个年度的PR，可是你有没有一些零散的活动交给我”。基于这种心态，王就一直跟这个客户磨着，即使客户反映冷淡。结果第一名执行起来遇到了麻烦，遭到了投诉。什么简报做得不漂亮啦，分析报告都没有啦，这样第一名被砍掉了。但客户的计划已经起动，很急了，必须要找个代替公司，马上想到了王。

    “磨合能结出好果实。”李莉补充：“在公关这个行业里面，人性化的因素还是比较多的，很多事的处理是磨合的问题。如果说，通过磨合，客户很信任你，就像对他的亲朋好友似的。这样，无论你提什么建议，即使是荒谬的，他认为都是为他好，他会乐意听你的。”

    用专业知识平衡客户和媒体关系

    李莉认为，如果对客户来说，我们是他传播的专家，能根据他自身的要求，从媒介的角度去引导他，真正让他对媒体的传播方法很有认知，他就可能信任你，依赖你。如果对媒体来说，我们是客户方面的行业专家，媒体从我们这儿能得到一些行业的动态和一些真实的信息。

    “这确实是个平衡问题，怎么样把双方平衡好，这真是一个技巧。”高忆宁说：“这个平衡是动态的，不是一个死平衡，是互动的，这边在动，那边也在动，看你怎么调整，这个很重要。其实客户有优势与有劣势。而关于这个劣势，最重要的是看你怎么把这个劣势转化为优势，从这个方面作为突破口，媒体与客户当然会皆大欢喜的。”桑亚认为，还有一个办法是，跟你的客户和媒介除了工作关系之外，最好还是要建立朋友关系，工作上争得面红耳赤没有问题，工作之外呢？大家可以坐在一起，就生活上的事情作一些沟通。这样，对日常的工作也有好处，也有推进。

    这样，你能完全平衡媒体与客户的关系，这个“两头受气”的问题就比较好处理了。李莉总结道。

    注意专业素养，必须提醒客户

    刘洋也承认专业素质的效用，但并不赞同两头受气的说法：“我觉得如果你有专业素质的话，不是两方受气，而更多的是两方受益。”如果你对客户的现状与需求有真正的了解，并能提出专家意见，就容易得到客户的认同，配合起来是很默契的。

    高忆宁，桑亚和李莉有着不同的看法：我们也是做IT的，可能是IT这个行业竞争非常激烈，而且，他们对公关的了解也非常深，而且运用得最好的行业，他绝对不认为你是专家，只要你去辅助他，和把他想要的目标达成。

    不过，大家一致的口径是，对客户不正当的或者是越轨的行为，在力保不丢客户面子的基础上，要维护自身的人格尊严。在这个方面，确实要提醒客户。

摘自《经理人》（R-05）