社会矛盾凸显期 睢宁为啥迈向政通人和
提要：
2009年，睢宁县科级干部信访量下降70％，举报科级干部的短信下降75％。群众到北京、南京、徐州的上访量，分别下降68％、57％、41％。2009年睢宁县财政收入较2007年的7.3亿元增加了10个亿，增幅居江苏省前列。
彭燕，江苏省睢宁县委县政府督查室主任
2009年5月31日，江苏睢宁县委、县政府对县领导手机短信、网贴、人民来信等渠道反映的热点问题进行梳理汇总后，排出城区养狗扰民、网吧收留未成年人、学校门前小饭桌整治等30件民生实事，并召开公开交办会议，会议实况通过媒体现场直播。
洪星摄（资料图片）
“通过短信解决问题，已经是我们这里人们的习惯了。”上周六早上8点半，江苏省睢宁县委县政府督查室主任彭燕，接受了中国青年报记者专访。星期六，对睢宁全县的干部来说仍算是工作日。一周至少工作六天，他们已坚持两年多了。
2008年8月7日，睢宁县向全县人民公布了县委书记王天琦和代县长王军的手机号码。随后，各级领导班子负责人的手机号，也刊登在了睢宁本地报纸上。两年来，睢宁县这个短信平台一直被本地乃至全国舆论高度关注。今年年初，因为对17条民众短信办理不力，睢宁7名官员被免职。这一消息最先通过互联网迅速传播开，被媒体称为“一场短信引发的‘地震’”。
“这不是‘地震’，媒体这么说不太合适。处理干部，纯粹是因为短信这事儿办得不好，对处理结果，干部们也心服口服。”负责短信平台工作的彭燕说，“媒体之所以惊讶，还是因为他们不了解，这早已是睢宁的常态。”
登有书记县长手机号的报纸加印3万份还不够
中国青年报：当初，睢宁建短信平台是什么背景和考虑？
彭燕：2007年，我们睢宁除了人口排在江苏省第三位，财政收入、国内生产总值等主要经济指标在全省都排末位。全县130万人，有23万人生活在贫困线以下，那时我们县是“省重点扶贫县”、“省信访重点管理县”、“省政法重点管理县”、“省计划生育重点管理县”。和经济落后伴生的，还有干部作风飘浮，群众爱上访、好诉讼。
中国青年报：听说过“睢人好讼”，真的是传统吗？
彭燕：2007年，睢宁干群关系确实紧张。县行政办公中心经常被上访群众围堵，最严重的一次被堵了13个小时。当时是冬天，很多干部出不去，连饭都吃不上。
2008年以来，我们县遇到三个政治机遇：一是江苏省委、省政府把睢宁作为11个脱贫攻坚重点县之一；二是徐州市委、市政府出台了《实施突破“睢宁战略”的意见》；三是中纪委、中组部把睢宁作为全国三个县委权力公开透明运行试点县之一。这让睢宁改革有了一个非常好的背景。
2008年4月由县长接任县委书记的王天琦，了解当时的民情县况，所以决定以严管干部为切口，制定了领导干部问责办法。为了主动吸纳民意、倾听民声，创造条件让群众来监督干部，那年8月7日，就通过媒体公布了书记和县长的手机号码。8月18日，又公布了全县四套班子领导和各镇各部门负责人的电话。
中国青年报：电话号码公布之后，群众是什么反应？
彭燕：刚公布书记、县长手机号码时，很多人没想到发短信，就直接打电话，问：“你是书记吗？”书记问：“你有什么事吗？”结果他说：“我就看看是不是真是王书记的电话。”
当时，县委办了一份免费赠阅的报纸《今日睢宁》，日发行量有2．67万份。8月18日那天，整版刊登了县领导和各镇各部门领导的电话，结果报纸很快就被群众拿光了，新闻中心赶紧加印了3万份，但还是有很多群众打电话要报纸。后来《今日睢宁》就在每天的报纸中缝，刊登书记和县长的手机号码。现在，你到睢宁大街上随便拉住一个人，他都知道王书记的手机号，即使他一下子想不起来，他也能告诉你到哪儿找。
中国青年报：每天接到那么多短信、电话，书记、县长会不会应付不过来？
彭燕：这有一个过程。号码刚公布时，短信非常多，每天100多条，而且都是具体的民生问题。当时书记也说，按照层级管理办法，有些问题不应该直接反映到他那儿。这一方面说明当时部门职能缺失不作为，另一方面也说明群众还有一种惯性心理，就是“要诉苦，堵政府”，“动静越大、领导越怕”，所以啥事都找“一把手”。
我们后来公布其他领导电话后，就分流了一部分。到了2008年10月，全县又正式印发了《关于办理媒体反映事项的暂行规定》。这个规定是全国首创，对怎么受理、办理、回复都做了具体安排，要求办理媒体反映事项要坚持属地管理，引导群众逐级反映问题。这个规定出台后，给书记、县长的短信数量逐渐降下来了，2008年平均每天45条，2009年平均每天33条，现在平均每天30条。
但也不排除在某个时段有什么重大事情，群众可能要有所反应和呼应。比如今年3月16日，《今日睢宁》公布了大众信用信息征集及信用分值加减情况，对征信工作表示支持的短信占当天短信的32％。3月底，有家媒体给睢宁信用管理贴上“良民证”标签，在全国引发一阵热议，那段时间对征信体系建设表示支持的短信激增，4月上旬每天短信都在70多条。群众发短信支持和鼓励县领导要坚持下去。再比如，马上要麦收了，按往年惯例，举报烧秸秆的短信就会多起来；等到了暑期，举报办补习班的短信也许就多了。
中国青年报：短信数量下降，主要是因为属地办理产生的分流作用？
彭燕：这只是一个原因。最主要还是因为，之前很长时间，干群间缺少沟通渠道，所以一开始短信肯定会多。比如城区积水、房产证办理等问题反映得很集中，对这些有代表性的和普遍性的问题，我们主要采取集中交办措施。所以，现在反映上来的普遍性问题不是很多了。还有一个原因，就是现在干部作风变了，对群众反映的问题能公开、公平、公正地处理，投诉类短信大幅减少。
中国青年报：现在书记的手机还是他自己拿着吗？
彭燕：一开始是书记本人接，但他毕竟要领导地方政治经济社会全方位的工作，所以现在手机放在他的机要秘书那里了。
中国青年报：那如何转给你们督查室？
彭燕：如果是特别急的短信，反映非常紧急、复杂的问题，秘书会第一时间转给书记，由书记处理。当然这种情况非常少。我们有一个专门的工作手机，可以把短信直接拷到电脑上。你看这些短信，有的有很多错别字，有的打了很多感叹号。那都是群众原生态的东西，我们原汁原味留存。曾经有个人给书记发了7000多字的短信，共计100多条，我们就一条条拼起来。
中国青年报：现在你们做短信平台这块内容的有多少人？
彭燕：实际上，专职处理短信的工作人员就一个。
中国青年报：够吗？
彭燕：没问题。具体负责的同志是人大毕业的博士，他每天把短信拷下来存档、编号、打印，整理完后填写一个督办登记表，内容包括手机号码、短信的大致内容、转办单位等。我们每天会有一个副主任先看一遍登记表，之后我还会再看一遍。我们层层把关，然后转出去。我每天大概会花两个小时处理这些短信。
中国青年报：对于这个工作，有没有一个监督机制？
彭燕：我们有政治素质比较高、保密意识比较强的专人负责这个事，尽量减少信息办理的环节，严格控制在三个人之内。手机和电脑都是专用的，设有密码，有严格的保密规定。
中国青年报：您能介绍一下短信接收、处理、公开的具体流程吗？
彭燕：书记和县长秘书收到短信后，要随时回复“收到”，之后就发到我们这儿。我们督查室会第一时间转发到相关部门，短信处理不会过夜。部门收到短信后，也要尽快给发信人反馈，打电话或发短信说“收到您的短信，县领导已经转给我们办理”，然后开始办理群众短信反映的事项，一般事情要求在5天内办结。办完后，部门还要将办理情况，用正式文件形式报到督查室。我们要汇总，把办理结果定期向书记、县长汇报。如果超时不回复的，要启动督办程序。
中国青年报：现在群众遇到什么事，第一反应是发给分管部门还是“一把手”？
彭燕：我们希望群众第一时间发给各部门，但大部分人还是习惯发给“一把手”。不过这也不矛盾，我们会及时转发给各部门。另一方面，这也有利于书记、县长对面上的情况有更多了解。
中国青年报：这样一来，督查室会不会压力特别大？
彭燕：没有。处理短信只占我们工作量的不到1／3。好的工作方法和科学的流程非常重要，可以事半功倍。这个事现在已经变成大家的习惯了，没人因为这个事感到特别有压力。
短信平台唤醒了民众参政议政的意识
中国青年报：您觉得比起其他民意渠道，短信这种“自媒体”优势在哪儿？
彭燕：首先和网络相比，短信平台覆盖面更广。睢宁一共130万人口，手机用户是58万人，小灵通用户2．5万人，一共有60.5万人。另外，我们是劳务输出大县，外出务工人数有28万，这28万人用的是外地手机。而电脑普及率相对较低，特别是农村基本没有上网的。其次，用短信反映问题方便，成本也低。像很多人担心寄平信会丢失，一般都寄特快专递，一个特快专递就要20多块钱，成本比较高。第三，短信真实性比较高，手机号绝大多数是可以追溯的，相当于实名上网和实名举报信，发信人是要考虑后果的。
短信还有一个优势，就是比起打电话，它可以避免信息传递过程中的失真。打电话可能描述不清楚，记录过程也可能出错。但短信不会，它都是原生态的东西，我们一条都不会丢失，可以长期保存。而且，接发短信也不受时空限制。
中国青年报：短信这种民意动员方式有没有副作用？
彭燕：本身没什么副作用，就看你怎么使用了。传统的群众来信也有诬告陷害的，所以有虚假短信不能归罪于短信平台，这取决于发信人的素质。短信也有可能被人利用，这是不可避免的。我们希望最大限度减少这种情况。
中国青年报：对于虚假短信和诬告诽谤，你们有什么预防和应对措施？
彭燕：我们也是采取了多种措施，主要是公开、惩处、引导。比如像虚假短信，我们就把电话号码全部登出来曝光，效果非常明显。诬陷诽谤、侮辱谩骂的，都要给他公开。当然，涉及商业秘密、国家机密还有个人隐私的短信，是不公开的。
惩处，就是依法依纪查处，不过这种情况很少。还有一个办法，就是评选，为了营造“群众说真话、干部办实事”的社会氛围，我们每年组织评选“十好信息”、“十差信息”，让群众自己投票选出好信息和差信息，并在媒体上公布。评成好信息的，会感到光荣、有成就感；评成差信息的，会觉得挺丢人。
中国青年报：通过比较分析2008年到2010年间的短信，能看出民众心理有什么变化吗？
彭燕：群众越来越理性了，短信总量下降了，举报投诉类短信数量也下降了。侮辱诽谤类短信数量更是明显下降。2008年这类短信占到6％，2009年全年平均是3.3％，在去年4月份发布《大众信息公开暂行办法》后，这一比例还不到1％。
有对父子前后发来的几条短信，就非常有代表性。第一条短信是2009年4月27日发来的，儿子举报某个污染企业，说这家企业的老板娘和环保局的人睡过觉。到4月29日,书记又收到一条短信，是发信人的父亲发过来的，说“今天得闻犬子举报的事，非常生气！疏于对孩子的管教，我以一个老党员的身份，请求宽恕小孩一次。”后来这个儿子又连着给书记发了两条短信，承认自己虚构事实，“现在我非常后悔，不该随意造谣！影响我们睢宁人的形象！影响民风建设！”
你看这几条短信，从一个侧面说明，随着民风建设的深入，“守法、守信，向善、向上”的种子已经在大家心中生根发芽了。
另一方面，建议类和致敬致谢类短信数量越来越多。不少建议都写得很长很好，我们都采纳了。比如有人发网帖、发短信，说江苏省每个县都有大公交，就睢宁县没有，今年“五一”我们就开通了大公交。
还有人发短信说“用电捕鱼不好”，我们将短信转到林牧渔业局，他们就搞了专项整治活动。还有条短信是投诉非法采矿活动，说“山上炮声隆隆硝烟弥漫，路上大车小辆来往穿梭。这是淮海战役的炮声？不，这是自制炸药偷开矿山、私改车辆运输矿石的大军在作业。”没过几天，县委、县政府就组织展开了“集中打击违法开采矿产资源行动”。
中国青年报：发这个短信的是什么人？
彭燕：就是一个普通农民。我真感觉，短信平台唤醒了民众参政议政的意识。另外，干部作风也变了，从不重视到特别重视，主动和我们对接短信办理情况，非常注重集中民智、倾听民声，这是执政能力提高的表现。
我们办理短信平台的过程，也见证了“睢宁规矩”的立起过程。“睢宁规矩”就是，“干部不好过，群众才好过。群众说真话，干部办实事。”干群关系好了，县委县政府布置工作，大家都是一呼百应。
中国青年报：你们2009年共收到短信12119条，督查室将其中6236条短信转至各镇、各部门办理。你们是以什么标准确定转发或留存？
彭燕：我们追求的，还是尽量把每条短信转出去，让群众的每个诉求都有结果。比如有的短信线索不清楚，它只说我在某某村，我们可能就不知道他是哪个镇的，就要先打电话确认后再转办。留存的主要是致敬致谢和咨询问题的短信，我们督查室直接回复，不用转办了。其他短信我们都力求让它有结果。短信回复率是100％，各部门的办结率是95％。
中国青年报：还有5％没有办结是怎么回事？
彭燕：有这样几种情况。一种是不符合政策，比如有个刑满释放人员发来短信，说想自己盖房子。我们就转到规划局去了，但一了解，他那个地方不能盖，属于“控建区”。规划局就给他搞了一个变通，让他做一个临时的简易住房，把住房问题解决了。但他就是想盖楼房，先后又发了十几条短信。这是违章，办不了。
比如公开招考教师时，有不符合招考条件的人发来短信，说“给我个机会吧”。这种破坏规则的事儿也办不了。
还有种情况是短期内解决不了的，特别是修桥修路的问题，群众反映路不好走什么的。地方财政一时负担不起，不能立刻解决。
再有就是农村邻里纠纷，公说公有理，婆说婆有理，你给他调解了他还认为不合适，都想按照自己的意愿来。现在有人家里吵架都发短信过来。这些事情不违法不违纪，也不好处理，只能调解。
这5％就是这几种情况。其他的，都是件件有回音、事事有落实。
中国青年报：这种解决不了的怎么办？
彭燕：我昨天就看到一条短信说，“我知道这个事情办不了，不过也感谢你们，感谢书记对我这个事情的重视和关心。”有的人其实是理解的，只是心中有气，短信发出来后就得到宣泄了，矛盾也就化解掉了。
好制度的生命力在于管用，不需要多高深、多复杂
中国青年报：短信处理结果多长时间公开一次？
彭燕：一般是一个月一次，有时根据需要也可能随时公开。群众对这个非常感兴趣。我们是在政府网站和报纸上公开的，很多人就转到其他网站。有外地网友留言：“我在网上看到短信和处理结果都公布了，而且坚持了这么久。我们市领导手机号码公布得比你们还早，后来不了了之了。真的佩服你们，没有流于形式。”
中国青年报：对，大家最怕流于形式。彭燕：为什么会流于形式？我们有一套完善的制度、科学的流程，还有一套问责办法，你不认真办就要问责你。我觉得一项好制度的生命力在于管用，不需要多复杂、多高深，而是要能解决现实问题，并且要简单、易操作、好复制。我觉得短信平台就非常简单，随便一个地方的人来学习，我给他讲解半小时，他就可以实施了。
中国青年报：之前不少地方也做过类似尝试，结果却形同虚设。这是什么原因？
彭燕：我觉得最重要的是发短信反映的问题能得到解决。要真去办理、公布和问责，并且要坚持下去。还有一个重要原因，就是领导重视。一项新政得以推行，领导重视很重要。睢宁县刚公布手机号码时，书记每天都要批阅短信到深夜一两点钟。
中国青年报：在实际操作中，如何启动对官员的问责？
彭燕：对于短信，我们会定期汇总、梳理、分析、通报。这些通报都是挂在网上的。哪些单位办得不好，我们都会点名，点到某某单位、某某人。现在一些人说中国制度不完善，我觉得更重要的是有人没执行。
中国青年报：今年年初，睢宁17条短信让7名官员被罢免的消息，还被媒体称为是一场“地震”。
彭燕：其实不是“地震”，媒体这么说不太合适。他们不知道这是睢宁的常态管理，以前没听说过哪个地方问责这么多干部，才认为是“地震”。对于处理结果，被处理的干部也心服口服。
中国青年报：这届领导班子如果换届，短信工作是否还会持续？
彭燕：这个我丝毫不担心，我们已经有一套制度在保障。不可能说王书记走了，李书记来了，就不做了。制度不会作废，这一套机构还在。最重要的是，通过短信平台解决问题，已经成为我们这里群众和干部的习惯了。有制度做保障，效果又这么好，还成了大家的习惯，我们还用担心它不会延续吗？
中国青年报：如今，睢人还好讼吗？
彭燕：我跟你说几个数字：2009年，我们科级干部信访量下降了70％，举报科级干部的短信下降75％。同年，当地群众到北京、南京、徐州的上访量，分别下降68％、57％、41％。2008年以来，这里再没发生一起围堵政府的事件，也没发生一起群体性事件。睢宁成为徐州市信访量下降幅度最大的县。
经济方面也有变化。我们2007年的财政收入是7．3亿元，2009年是17.4亿元，增加了10个亿，增幅居全省前列。
中国青年报：你觉得，睢宁经验对于“维稳”，有什么启示？
彭燕：现在一些地方讲“维稳”，却“维”出不少新的事来，而且维稳成本也非常高。可能还是信息沟通管道的选择与及时、畅通、有效方面，可能存在不足。睢宁不仅有短信办公平台，也非常重视网络平台建设，我们是全国最早建立网络发言人制度的县，我们还有书记县长电子信箱，办理流程和短信办理差不多。另外，还有“勤廉双述、一述双评”平台，“勤廉双述”写进了中办国办文件，已经在全国推广，“一述双评”已经在全市推广好几年了。现在县里的大型会议都是开放式的，会前要在媒体发布预告，群众可以报名旁听，列席会议。很多会议都是现场直播，每年至少直播一次县委常委会和县委全委会。会上，县领导会接受群众的现场提问和质询。这已经坚持两年多了。
这些东西真的非常简单，容易操作，而且不会带来社会震荡。公布一个手机号码能有什么震荡？睢宁的改革是系统的、全面的，都是广泛吸收民意后有序进行的。百姓心里有杆秤，是搞花架子还是真心为民办事，百姓心里最清楚。