奔驰又出事了！几天来，“奔驰MB100召回”事件闹得沸沸扬扬。
近年来，奔驰的质量纠纷不断，但面对每一次纠纷的出现，奔驰始终回避问题，态度傲慢，不谈问题实质，而是不断地自我表白：“奔驰有着悠久的历史，质量和服务是世界上最好的。”此次，“奔驰MB100召回”事件，尽管国家有关部门发布了暂时禁止MB100进口的公告，把奔驰MB100挡在中国境外，但和每一次奔驰质量纠纷出现时一样，奔驰傲慢的态度一如既往。
“奔驰”神话的破灭
长期以来，“奔驰”在国人心中有着至高的地位，奔驰与地位和荣耀是联系在一起的。在拥有奔驰的人心中，奔驰也是与品质和安全联系在一起的。
然而，近年来，国人的这种信念日渐动摇。1997年8月，宁波的奔驰车主乌根祥的奔驰S320在高速公路行驶时，与一辆重载中巴车追尾相撞。由于气囊未打开，造成乘员严重受伤、毁容。后经国内多家权威机构鉴定，原因是奔驰车本身质量问题所致。
此后，奔驰的质量纠纷不断，至今已经有20多起。几个月前，武汉奔驰车主“砸大奔”事件把奔驰质量纠纷推向高潮。
然而，对于如此频繁的纠纷，“奔驰”始终采取回避的态度，几年来，令人信服的公开解决的纠纷没有一起。这期间，由于媒体的介入，国人对“奔驰”傲慢态度的指责，已经开始超过了对质量的质疑。
今年2月，中国石油甘肃销售公司所属的白银石油公司司机顾振全驾驶的韩国产奔驰MB100轻型客车在甘肃省陇南地区武都县行驶途中，因刹车跑偏，导致翻车，造成一死二伤的重大交通事故。
交管部门的事故鉴定表明：“经对空重车制动油管和排气管之间距离的测量变化情况分析，车动负荷之下，后桥和排气管压扁右后制动油管。由于制动油管压扁之后过油量不足，制动力达不到设计要求，形成制动时车辆跑偏，因而酿成了严重的事故。”
甘肃省出入境检验检疫局经过检验初步认定：该车型右后轮制动油管设计走向不合理，排气管装配不当。调查中还发现，有些汽修厂已对被砸扁的制动油管进行了更换，并对油管的走向进行了改道安装。此举消除了制动油管被砸扁而引起的安全隐患，但未解决排气管与后车轴碰撞的问题。
甘肃省出入境检验检疫局向国家质检总局上报了关于奔驰MB100旅行车存在严重质量隐患的紧急报告。随后，国家质检总局向各直属检验检疫局发出通知，要求对韩国产奔驰MB100轻型客车进行质量普检。结果发现，该车普遍存在着行驶中排气管与后制动油管、后车轴碰撞等安全质量隐患。国家质检总局向全系统发布奔驰MB100存在严重安全隐患的风险预警通报。与此同时，组织专家进一步鉴定。
5月24日，国家质量监督检验检疫总局发布公告，告知在中国的奔驰MB100旅行车用户，该款车总体设计有缺陷，存在严重安全隐患，使用者应立即停止使用，并尽快前往维修点维修。公告还敦促梅赛德斯——奔驰中国有限公司和韩国双龙汽车公司遵照中华人民共和国有关法律法规的规定，尽快采取措施，消除该车安全隐患。目前，国家质检总局已要求奔驰公司按国际惯例将此车“召回”。
从个案到大批量召回，奔驰神话在国人心中破灭。
“奔驰”态度傲慢依旧
国家质量监督检验检疫总局公告第46号明确指出：2002年4月中旬，甘肃出入境检验检疫局发现甘肃地区部分韩国产奔驰MB100轻型客车行驶中排气管与制动油管、后车轴发生碰撞，造成制动油管被砸扁、油路不畅、后轮制动失灵等安全质量隐患。经在全国范围内进行普查和专家分析，初步认定该型号车存在安全质量隐患。
由甘肃省出入境检验检疫局首次检验，国家质量监督检验检疫总局各直属检验检疫局普查了1706辆奔驰MB100，发现安全质量隐患的共194辆，占所检车辆的11.37%。此后，来自国家质检总局、中国汽车质量监督检验测试中心、中国汽车技术研究中心等有关部门的14名专家，又随机抽调3辆奔驰MB100进行了静态检测。
如此规模、如此严格的层层检验，谁能说不权威呢？然而“奔驰”可以。
奔驰公司发表的“关于召回MB100K面包车的情况说明”中，首先否定“存在质量缺陷”的检验结论。说明称：我们在中国发现在罕见的情况下，如恶劣路况、严重超载等，MB100K面包车可能会出现右后刹车管与排气管接触的现象。然而幸运的是，即使在最极端的试验条件下，对MB100K面包车的制动性能仍影响极小。尽管如此，我们采取了果断的行动杜绝可能会给客户带来的安全顾虑。
记者在“奔驰”的“说明”中一些关键的词语划线，是想提醒读者注意：中国存在“罕见的情况”，“庆幸”的是“影响极小”，“尽管如此”奔驰还是“采取了果断的行动”。
而在被检验的车辆中，这个“影响极小”的比例是11.37%。
“说明”最后还明确表示：有关甘肃发生的悲剧性事故，根据现场调查及分析结果，我们无法得出这起事故与刹车系统存在因果关系的结论。
顾振全是驾驶奔驰MB100在甘肃出了重大交通事故的司机。今年只有29岁至今未婚的顾振全虽然侥幸逃生，但因此被摘除了脾脏，失去了基本的劳动能力。他希望“奔驰公司本着为消费者负责的角度，给予合理的赔偿，尽快解决问题。”
也许顾振全并不知道，4年来，在所有奔驰质量纠纷中，至今还没有人得到公开的合理赔偿。
今年“3.15”期间，记者见到了专程来京维权的蔡壮钦先生。1999年1月，深圳的奔驰车主蔡壮钦21岁的儿子驾驶奔驰S320在高速公路行驶中发生交通事故，车头被撞烂，但安全气囊未打开，其儿子死亡。
蔡先生与“奔驰”接洽，通过消协、法院等多渠道，至今仍没有得到合理的解决。与蔡先生一样，奔驰车主黄冠等状告奔驰公司案，都是由于送达等原因，始终没有能够把“奔驰”告上法庭。
在几乎所有的“奔驰”纠纷中，“奔驰”始终坚持奔驰车没有缺陷，车的质量没有问题，事故是由于用户使用不当造成的。傲慢的态度，对用户无端的指责和威胁，被媒体一次次的披露，使“奔驰”很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。
“奔驰”还始终不承认国内专家的鉴定，甚至对这些专家的身份表示怀疑。参与乌根祥奔驰气囊事件鉴定的力学专家、浙江大学教授庄表中是中国振动工程协会名誉理事，也是享受国务院特殊津贴的专家。在一次协调会上，竟然有奔驰公司方面的人指着庄表中的鼻子说：“你是专家吗？”庄教授说：“我搞了一辈子的力学振动研究。而且，我不是一个人进行的鉴定，还有交通科技、汽车前桥、爆破等方面的专家，我们是一个专家组。”
此次，“奔驰MB100召回”事件，“奔驰”仍断然否定“存在质量缺陷”的检验结论。由中国权威机构组成的专家组经过全面的普查，得出的结论还是不能被“奔驰”认可，在“奔驰”的意识里，是不是中国就根本不具备检测奔驰车的能力呢？
奔驰是这样“重视”中国市场的
目前，“奔驰”以“仍在进一步的调查处理”为由，拒绝接受采访。但表示，在即将举行的北京国际车展上，奔驰将会以新的产品表明其对中国市场的重视。
“奔驰”在不同的场合不断地表示“对中国市场的重视”。
据了解，目前奔驰车在大陆的保有量超过7万辆，加上台港澳地区，中国市场上奔驰总保有量在11万辆以上。日益开放的中国，“奔驰”和其他众多外国公司一样，看到一个具有无穷潜力的巨大市场。
奔驰公司（中国）有限公司经理麦基乐年初在京表示：“奔驰公司重视中国大陆市场，正在努力完善售后服务体系，奔驰公司作为拥有百年历史的老店，将一如既往、一视同仁地善待中国的奔驰用户。”
麦基乐承认：正像任何一个健康的人也会生病打针吃药一样，汽车是由上万个零部件组成的，有了“生病”的征兆一定及时诊治，在召回的问题上，奔驰对中国用户与世界各地的用户是一视同仁的，现阶段在中国法律的许可范围里奔驰公司完全愿意与用户进行全面、深入的沟通。
“沟通”是在与奔驰发生质量纠纷中，人们用得最多的词，也是双方感到最困难的事情。“奔驰”一次次盛气凌人的答复，在国人心中牢牢确立了傲慢、死板、不近人情的奔驰形象。
据了解，许多公关公司都把“奔驰事件”作为一个完全失败的危机公关案例，认为，危机公关中的几大忌讳，奔驰几乎都犯了。
在“奔驰”公开发表的声明中，人们常常会看到类似“极端的、没有必要的行为”、“非理性的而且无意义的举动”、“不必要且侵害我公司的权益的行为”、“希望不会给正在进行国际化的中国造成不良影响”……的强硬语句。
“奔驰MB100召回”事件中，“奔驰”拒不认错的态度一如既往，而是把责任推到“在中国发现在罕见的情况下，如恶劣路况、严重超载等”。而解决问题反而成了“奔驰”的高姿态。
公关界人士对奔驰公关败笔有诸多评论，如反映迟缓、态度傲慢、渠道错误和国情不通等，但认为最不能容忍的失误是：对用户无端指责和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。
4年来始终追踪奔驰事件的《中国经济时报》记者许晖认为，“奔驰”的这种傲慢是渗透在骨子里的。每一次纠纷发生后，奔驰的技术专家都会站出来讲一通谁也听不懂的名词，回答记者提问和新闻稿虽然字斟句酌，却没有一点实际内容。但“奔驰”的态度始终不变：奔驰不存在质量问题，问题的出现都是由于用户的使用不当。
有报道称，也许近年来频繁的资产重组与人员更迭确实给这家百年老厂造成内伤，奔驰不仅在中国惹来不少麻烦，在全球市场的地位也被动摇。据美国某媒体报道，最近分别在德国和美国进行的三次市场调查显示，奔驰汽车的质量与消费者满意程度下滑。
对于“奔驰MB100召回”事件的进一步处理，国家质量监督检验检疫总局、消费者协会等部门都提出了建议和要求，“奔驰”能否吸取教训，正视问题，用诚意来解决问题呢？奔驰车主和中国公众都在拭目以待。
摘自《千龙网》（S4）
