同样是接听客户的电话，一位员工被除名，一名员工受到嘉奖。这件事在联想集团内部引起不小震动。

　  一天，吉林省分销商东大数码有限公司50台电脑外包装箱受损，无法销售，向联想集团东北区提出紧急购买包装箱的请求。在接待客户时，两位业务经办人表现出截然不同的态度。

　  销售商务部钟某最早知道此事，但他以这件事不属于流程规定的情况为由，认为无法解决，事实上此流程可以解决客户的问题。在后续的处理过程中，他既不着急，也没有主动推进和想办法解决问题。业务代表询问发货办法时，他的答复是款到后发货；在系统不能确认订单时，他让大区自己联系解决；在代理重新下单后，他只是等待大区通知而不愿意主动询问本部门的订单处；甚至在准备发货的当天，下午自己外出，没有交接这项工作。

　  而销售商务部刘小红在处理此事的过程中主动承担责任，积极推进问题解决。前期她对此事一无所知，但在第八天接到客户的电话后，主动提出由她来办理。她迅速与相关部门的人员沟通，了解事情进展的具体情况和存在的问题，并跟进后续各个环节。最终确保了较为及时地顺利完成后续操作，货物及时上路。

　  联想集团根据调查结果和有关处罚规定，对销售商务部经办人钟某予以除名，对销售商务部刘小红予以通报表扬，并奖励2000元。

　  联想一位高级总裁说，两位员工对于客户的同一个问题表现出了截然不同的态度，体现出了不同的服务客户意识。“铁路警察，各管一段”，在正实行战略转型的联想行不通！

摘自《中国青年报》 （R-04）