北京昌平14岁的吕飞，在清河某商厦买了台“进口”收录机学英语，回家一用，噪音挺大。不久，他又在家门口的商场见到一模一样的机子，但产地标的却是北京。吕飞找来一本《消法》仔细念了念，又第三次到了商厦，要求退货。

    “小朋友，你不要太过分了，家去吧！”售货员道。吕说要见经理，答经理不在。

    商厦没料到，这个小朋友很倔强。“我一人坐了两个多小时车，从昌平到了丰台，找到‘天天3·15’热线，办事员叔叔领我一起到了商厦，告诉他们错标产地是‘误导’，违反了《消法》，商厦很快给退了货，还赔了我100块的车钱。”

    别人问吕飞：“机子凑合着能使，干嘛非退不可啊？

    吕飞说：“我家平时也买过假货，可都忍了，这次我妈开始也不同意我找，可我想，要是我忍了，不纠正他们，再去买的人还会上当。经过这事，我还觉得再往后，其它方面的事，也得用法律保护自己……”

    帮吕飞打赢这场“小小官司”的“天天3·15”热线，是一家民间维权机构。

    “天天3·15”热线，位于北京丰台光彩体育馆北大厅。厅是三角形，朝外的那面全是玻璃，都3月下旬了，但屋里仍阴冷。“冬天冻得要命，夏天死热，电话线都粘上了。”从1996年热线开通就在这儿干的吕金香说。

    她的名片背面有这样的黑体小字：如果您购买了假冒伪劣产品；如果所购买商品给您带来人身和财产损害；如果您或您的企业合法权益受到侵害，需要帮助———请找“北京自律中心”。热线是这个中心的一个部门，叫调查取证部。眼下开通4条热线，多时是7条。

    我原以为这个机构一定有些背景，否则谁听他的。问起来才发现这个机构没有任何背景，甚至也不为赚钱。

    “你们热线真是免费，一点儿钱不挣？”我问。

    “赔，干赔！”北京公安大学毕业的徐连杰说。

    “赔钱还能办下去？”

    徐用手往厅里头一指说：“我们还有俩部，数据处理和商标监理，它们挣钱养我们。”

    投诉的程序一般是：消费者来电话，概述事情，寄送购物发票等相关证据，与“自律中心”签代理委托书，“然后由我们出面索啊，要啊，赔啊。我们没有执法权，只能调解。”

    我问自热线开通后，类似吕飞这样办成的案子，有多少？

    “那就多了去了。”徐从资料中查出数字：“你看，到去年11月，我们就受理了5400起，结案4000起，结案率80％……”

    受理较大案子有，索尼彩电质量争端，三星彩电虚假广告宣传，假冒意大利名牌“皮仙娜”事件，石景山华联商厦盘查消费者引起纠纷案等等。

    “你们干的事，不正是‘消协’干的吗，有什么区别？”我问。

    “我们这儿，是老百姓帮老百姓。”徐道。

    “自律中心”主任叫曾凯，以前是个记者，主要报道国内政治。办公室墙上有一条幅：“俯仰不愧天地，褒贬自有春秋”。

    “别人是有了实业基础，再来干公益上的事，我相反。”曾说话节奏很快。

    谈起办“热线”的初衷，他说：“我很欣赏《消法》的起草者，通过最日常的消费来普法，来刺激老百姓的权利意识。一个国家，一个民族能不能起来，就看国民的素质了，如果我们懂法，守法，人人都能自律，社会环境就能好起来，市场就会干净些……”

    有天，自律中心来了个老头儿，直夸曾凯他们好。曾好奇地问他怎么个好法？

    老汉高声道：“你们听我说话，能让我把话讲完啊！”

    “你听听，老百姓要求高吗？有几个人没撞到买假冒伪劣商品。我孩子才5个月，用了‘尿不湿’，屁股全起些红点儿，以前能忍就忍了，这回我急了，去找他们。老百姓作为个体，自然人，有时候也不知道该怎么办，找什么人，什么部门，也拖不起，耗不起。投诉成本太高，投诉门槛太高，老百姓真太难了！我就赌这口气，作为一个机构，我们有能力跟他们打，跟他们耗。现在，我们还准备推出‘提前赔付服务’，我们出钱先给投诉者赔付，你回家等着，其余的事我们来做。”

    有朋友说曾凯干这些事是“哗众不取宠，吃力不讨好”。

    “一个60多岁的老太太，投诉的案子我们给解决了，她拿了半斤杂拌糖，专门从石景山跑到丰台来谢我们。杂拌糖，现在谁还吃啊，但我们心里特感动。虽说是无偿地做了这些事，但老百姓对我们的回报也是很高的啊。中国的老百姓太纯朴，也太难，对我们来说是一点点事，但对一个消费者，可能就是生活中的大事，让他整天心烦，生活没法继续，求告无门，才到我们这儿的。

    “广大的群众，跟我们有了接触，产生信任，如果我们再推出别的服务，很容易接受了，不能说‘热线’不挣钱就是个包袱。它是我们企业的一个窗口，树立了我们良好的社会形象。因为干了‘3·15热线’，我们才产生了搞‘北京律卡’的想法。”

    北京律卡，一个卡一年10块钱，只要记住一个电话，可以咨询任何问题。比如跟我们日常生活有关的电话，像煤气，医院，火车站，民航售票处等等。“老百姓哪能记那么多，那我们有专人来做这个工作，我们可以帮他找，查，也就是说，我们对现有的信息市场进行重新组合。”

    中午，吕金香刚要吃饭，来了个消费者，60多岁，姓吴，投诉河北露露饮料，他说走了俩钟头才到这儿。

    不一会儿，又来了个中年男子，穿藏蓝色西装，说是露露集团驻北京办事处的，姓孟。是吕金香约了他俩，要进行调解。

    吴先说了事情经过：

    去年国庆节前后，我买了半箱露露饮料，12罐。有天家里来客，打开一罐，杯子上边泛着像沙子一样的东西，杯底也有，喝一口，也不对劲儿。我打了5罐，有两罐是这样，我当时真生气，这样的东西怎么待客？后来，我用白瓷碗装上沉淀的“沙子”照了像，然后写了事情经过，寄给了露露集团的最高领导。

    他们给我来了一封信，要了产品批号，生产日期，购货地点等。我又写了寄去，结果石沉大海，再也没有音信。这么大事，厂子也不理睬？我想知道到底是怎么回事，问题出在哪儿？

    听到这儿，孟赶忙说：“我们办事处接到吕小姐打的电话，很重视，马上让我过来。我们先拿饮料看看吧。”

    吕拎来一只饮料箱，里边还有7罐露露，是老吴去年剩的。吕又找出一只饭盆。

    孟掏出一罐，打开，往饭盆慢慢地倒，仔细观察。结果，第一罐，没有什么异物。

    “我估计外界进来沙子的可能不大，有可能是打浆，混糖时，杏仁皮没过滤干净，或者是水垢什么的。”孟道。

    吴立刻说：“饭盆不行，得找玻璃杯。”

    吕金香又去洗环璃杯。孟打开第二罐，倒到第三罐，孟把环璃杯举在眼前，看了又看，说，“轻微有点儿。”

    老吴听了，松了口气：“还不错，幸亏有点儿，不然，还以为我是故意说谎呢。”

    孟笑着道：“不会，老同志，您也是为了我们企业好。”接着，他掏出名片，递上说：“以后有事，直接打电话找我。”

    老头儿接过名片，挺高兴的，“行，那就这样吧。”

    孟又说：“我们送您两箱露露，您再喝喝看，我们也只能办到这儿。”

    “送不送倒没关系，我是关心你们企业的名誉。现在弄出个名牌容易吗，国外产品又想打进来，民族工业不保护行吗？我老伴把这事跟邻居说了，好几家都不喝露露了。”

    “我知道，您是真心为我们厂子好。您把地址留下，等顺路时我给您把饮料送家去。往后，说不定我们还成了朋友呢，消费者监督我们，是好事。剩下几罐，等我们回厂时带去，让他们看看是不是生产线有问题。”

    吕金香给他们办完收条，两人就一块走了。

    吕继续吃饭。我问她，现在做调解，是不是都像刚才那么顺当，心平气和，相互体谅的。

    她说，大部分能这样，“我们去找，一般企业和商家都挺重视的，不像刚开始，去找人家，人家也不理你。消费者投诉水平也比以前高了，大部分消费者都是通情达理，但也有个别的……”

    去年夏天，她接待过一个投诉者，那女的说她买的一套重磅真丝衣服，洗一水就掉色儿了，她提出要退货。

    吕金香给她提供了一个质量检测点儿，在北京清河，让她拿衣服去。这个女的从丰台去了清河，然后又回来了，人家告诉她，要质检，衣服就破坏了，最好上哪儿找块布头……

    今年3·15，她又想起那套衣服，又来找吕。她挺不高兴地说：“去年，你一下把我支到清河，衣服到现在还搁在我们家阳台，我看了就堵心。”

    吕耐心跟她解释，找商家，必须要有证据，否则，人家也有理由不相信你。人家会问我，她是不是穿够了，又想跑来退呀，谁知道她洗了几水啊，我怎么回答人家？

    没料那女的听了，破口大骂：“什么××3·15……”

    “你听了不气？”

    “生气又有什么用？干我们这活儿，得有耐性。有时候，公说公有理，婆说婆有理，你真弄不清到底谁骗谁，你又不能钻进他们脑子里看看，我们为啥叫自律中心，我越来越觉得，自律太重要了。”

    来“天天3·15”采访，走到大门口第一眼看到的是“自律”，采访时又屡屡听到这词儿，虽然模糊地知道它的意思，但我还是认真地查了一下《辞海》，该条目称：“自律指不受外界的约束，不为情感所支配，根据自己的‘良心’，为追求道德本身的目的而制定的伦理原则……只有遵循自律的行动，才是道德的行为。”

    今年3月10日，“天天3·15”来了帮青壮男人，说是北京浙江村的，他们代表46家个体户来投诉。

    案情概要：1996年，他们与某公司签订租赁摊位协议，钱已全部付清了，但是商城建成后，才发现原来说好是半地上摊位全部成了地下的，他们要求退租，有些人退了，但他们这46户仍不给退……

    他们用不标准的普通话，七嘴八舌地说着，情绪激动。

    显然，这是起租赁纠纷，超出了“3·15”热线投诉范围，但吕金香他们还是答应帮他们往有关部门反映，另外，让他们去丰台区人民法院起诉。

    “从违护社会安定考虑，我们也要转。当时正好是开‘两会’，出事怎么办？”

    接着，吕金香给市长热线打电话，65128080，“我连着打了三天也没打通，好像永远是占线。”吕金香说。

    “这种超出消费范围的投诉多吗？”我问。

    “越来越多。”徐连杰说。

    “老百姓只想解决问题，他们不管你是什么3·15。我们会告诉他，该去找政府什么部门，国税局啊，扶贫办啊，监察部啦，还是去法院。也有不少举报电话，像乱收费，贪污腐败等。比较重大的问题，我们直接转到有关部门。前不久有人举报某公司报关全部手续都是假的，海关正在查。”

    徐又说：“我就接过类似的电话，某市50多名下岗职工反映，他们每月的生活费被克扣了，我直接给当地市政府的秘书长打电话，反映这件事，没过多久，他们又来电话，说问题解决了，市里还专门为这事发了个文件……”

    按“天天3·15”投诉登记表上留下的联系人和电话，我给黄道法打了电话，他是浙江村那46户承租户推出的代表。

    “你们这事儿，不可以找当地政府解决吗？”我问。

    他在电话另一头大声地叫：“这就是当地政府干的啊！为这事儿，过年我们都没回浙江。有些当头儿的太差，欺负老实人啊，像个皇帝一样，见也不见你，理也不理你，没法讲理。我们也不想把事情闹大，我们是出来挣钱的，一直拖了两个多月，实在没办法，才去找‘3·15’。”

    “万一官司输了，你们怎么办？”

    “如果正常的话，我们不会输，就怕官官相护啊！我们大部分人这次投资的14．8万元，都是借的高利贷，三年一过，就是30万块啊，财命相连，后果不堪设想。

    “他们的一个保安，还把我们的人给打了，打在地上起不来了，没有我们的热情参与，他们能发财吗？真是气死我啦！”

    黄还说，万一他们真的输了，逼上梁山，非要找地方讨个公道不可。“找电视台，找报社，给他们曝曝光……”

    采访时，我曾问过曾凯，像他们这样一个没有什么权力的民间机构，怎么会让那些制假、售假者害怕？

    他直言不讳地道：“我们有强大的新闻媒体做后盾。”

    不断地有记者到他们这儿找报道线索。他们也定期，不定期地给新闻单位筛选出消费者投诉中的难点、焦点、热点问题。

    今年3·15，中央电视台“东方时空”编导陈耀文等，与他们一块做了3·15特别报道，我问陈，从“天天3·15”这儿找过多少报道线索。

    “多了，不光我们栏目需要他们支持，《焦点访谈》啦，《经济半小时》都跟他们合作过，我自己就做了好几次。昨晚我们还在一起，我们正在做一个节目。”

    “做什么节目？”

    “我说了，你得替我们保密，否则，可能就会有人干涉，节目就出不来了。这么说吧，从他们这找到的线索最鲜活，具体，客观，可操作性强，因为都是需要解决问题的老百姓，自己投诉的，不像有些给我们提供线索的人，带着别的目的，我们扛着机器‘呼呼’跑去一了解，全不那么回事。而且现在这儿投诉来的，已不仅仅是消费范围内的，什么事都有，各种举报都有，我们做节目的，太需要这样的信息源了……”

    曾有个记者来“天天3·15”采访后说：“他们在客观上缓解了社会矛盾，定期释放了社会不良气体。”

    采访完“天天3·15热线”，我又找了北京大学社会学系的孙立平副教授，请他谈谈对“热线”这种机构的看法。

    “在国外，类似的机构，被称为‘第三部门’，因为它一不是政府，没有行政权和执法权，二不是企业，非盈利，不赚钱。

    “在‘第三部门’中分两块，一是慈善组织，二是起协调作用和利益表达的组织，比如行业协会，工会等，我们现在谈的就是后一类。”

    “国外情况我不知道，但在国内，这不也是官方或半官方管的事吗？”我问。

    “在我们国家，长期以来，人们的观念就是公共＝政府，政府是全能的，什么都管，实际上，政府是有限的。随着改革开放，全能的政府体制也在转变，它管理的是公共活动的一部分———国家政治和行政权的那部分，除此之外还有其它空间。因此，相应的组织就出现了，这些组织，起到了原来政府的一些作用，有连带关系。

    我问：“在采访‘3·15热线’时发现，有些明明是政府部门该管的事，可老百姓也都反映到他们那去了，为什么？”

    “这里我要说一个观点：强调边界。政府部门也好，‘第三部门’也好，都必须明确各自的责任，权利，义务。

    “比如企业打假，这就不对，打假，就是你政府执法部门的事，企业在纳税时，就向国家交了这笔钱的，执法部门有责任规范市场秩序。企业自己打假，要成立专门的部，派人出去跑，成本高，效果还不好。像我们老家就没有注水肉，原因很简单，它根本进不了市场，进来了，就说明执法部门没尽到责任，没看住。政府不能推卸自己应该承担的责任。

    “再从另一个角度讲，‘第三部门’也必须注意自己的边界，必须坚持一条重要原则：非盈利性，否则与其宗旨相违背，造成消极社会后果。

    “不知你注意没有，现在电视上，有些行业协会搞什么产品评比，推荐，看了让人恶心，这些机构利用在人们心目中的公正形象，以收钱为目的，参与到推销产品的活动中，这对消费者来说是一种误导，对这些行业组织来说，也把名声搞坏了，这是羞耻的事。”

    “你是搞社会学研究的，所谓的‘第三部门’，在我们国家是不是还很不发达？所以造成老百姓反映问题，表达意愿的渠道还不很通畅？”

    “我给你说说农民这块儿，因为我们一直在搞农村调查，全国各地都有我们的点儿，所以相对熟悉些。

    “假酒让谁喝了，不净是些农民？农民，才是假货最大的受害者，可为什么他们投诉的比例最低？你也不能全怪农民的觉悟低。一是谁来告诉他们？二是你让他上哪儿投诉？三是投诉的代价他能否承受得了？通过调查我们发现，现在农村最大的问题之一，是农民没有自己利益表达的渠道和组织形式。”

    “不是有村委会什么的吗？”我说。

    “那还是政府机构。我说的是类似农会这样的组织，能起到农民和政府的中介作用。比如说，粮价太低，农民又没办法解决，他只能不种地了，干脆撂荒。今年春天撂荒了，可能明年春天，才能反映到政府最高决策层，这已经晚了。再比如农村乱收费，开始农民能忍就忍了，给个十块二十块的，可是一而再，再而三地，农民承受不起时，有的最终采取过激的行动，出事了，被曝光了，才被上边知道，才可能来人解决。这中间缺少过渡，假如有渠道，有组织，能及时把农民的利益和要求表达出来，反映上去，对农民，对国家都好。

    “也就是说，在规范社会秩序上，社会的‘第三部门’肯定会起很大作用。”

    我明白了，一个社会如要健康运转，仅仅依靠政府是远远不够的，公民要有依法维护自身权利的意识，社会要有公民依法自治的机构，这样才能逐渐养成全社会的自律精神。这需要一批具有献身精神的人，“天天3·15”走在了前面……